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完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか? 失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開!【目次】はじめに第1章 謝罪の必要性と意味●謝罪が必要な本当の「ワケ」●謝罪とは「敗戦処理」である●謝罪を渋る不条理●雨降って地固まることもある●己の正当性を過信するな●過ちは改めなくてはならない●四段階の行為からなる謝罪●謝罪は「調査・分析」からスタートする●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」●「分析」は、自身に批判的な目で行う●「反省」しないと許されない●逆効果でしかない「言い訳」●告白の禁じ手「隠蔽」●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ●「賠償」は避けて通れない●さまざまな賠償の形と解決策第2章 懺悔の心理研究●必要とされる「伝える技術」●「汗」と「涙」の心理効果●謝意を「服装」で表現する●「詫び状」の持つ心理効果●「手土産」の心理効果●「自虐行為」の心理効果●「土下座」の心理効果●「アフターフォロー」の心理効果●「曖昧な表現」を排除する●「つい」、「うっかり」の使い方●謝罪のための「言葉選び」●言葉に気持ちを込めて話す●相手の心理を四つに分けて対応する●「怒り」を発散させる技術●「困惑」した相手に事実を受け入れさす●「恨み」を解き「再起」を促す第3章 個人対個人の謝罪●組織活動の中での謝罪人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪●上司に対する謝罪上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪●上司としての謝罪部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術●クライアントへの謝罪企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底第4章 会社対個人の謝罪●企業が苦しむクレーム処理変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対●クレーム応対に求められる認識クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する●接客態度が原因で発生するクレームソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる●その他が原因のクレーム顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム●対面式クレームと非対面式クレーム誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム●クレーム対応の会話術謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意●クレーマーへの備え悪意のあるクレーマーは、少なからずい?
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